Dưới đây là một mẫu email tiếng Anh làm rõ yêu cầu của khách hàng. Tình huống giả định như sau:
Madam Furnishing là một công ty bán đồ nội thất. Bà Reed đã đặt một chiếc bàn qua 1 catalouge online của
công ty. Sau khi đặt hàng, bà ấy đã gọi điện đến đường dây chăm sóc khách hàng để nêu thêm một số yêu cầu
của mình. Margaret trả lời cuộc gọi. Sau khi thu thập thông tin đặt hàng từ bà Reed, cô ấy viết xuống những yêu cầu đó và nhắn với bà Reed rằng cô ấy sẽ gửi email lại để xác nhận.

Subject: Additional Requirements – Order No. 200034

Dear Mrs. Reed
Thank you for choosing Madam Furnishing. Further to our telephone discussion on your delivery preference for
the Melissa table and modification to the table design, kindly review and confirm the terms below as discussed.
Your order, which was scheduled for shipping today, has been put on hold to ensure your requirements are
incorporated and that you receive your desired furniture. Your desire to change the colour of the table and
delivery schedule has been documented and your order modified.
Please be informed that:
The Melissa table is commercially available in Black, Brown, and Red. The production of the table in a different
colour is considered a custom order and attracts an additional fee of $20
Delivery of the Melissa table on Sunday between 12noon and 3pm is possible but will attract an additional fee of
$10 which is our standard weekend/public holiday delivery fee.
Please confirm that your requirements are clearly captured and no requirement has been omitted in this email.
Kindly note that your confirmation and payment of the additional $30 into the Madam Furnishing account using
your previous invoice number are required to confirm this order for processing.
Please do not hesitate to contact me for any further assistance.

Regards
Margaret
Customer Service
Madam Furnishing

* * *

Bản dịch tiếng Việt tham khảo:
Chủ đề: Các yêu cầu bổ sung- Đơn đặt hàng số 200034
Bà Reed thân mến,
Cảm ơn bà đã tin tưởng và lựa chọn nội thất Madam Furnishing
Sau cuộc trao đổi sáng nay về việc chỉnh sửa và thay đổi về thiết kế của chiếc bàn Melissa, xin bà vui lòng kiểm
tra và xác nhận những điều dưới đây:
Đơn đặt hàng của bà, đáng lẽ đã được giao đến vào ngày hôm nay, tuy nhiên đã được hoãn lại để chúng tôi có
thể chỉnh sửa nó theo yêu cầu. Yêu cầu của bà bao gồm thay đổi màu sắc của chiếc bàn và cũng như về lịch giao hàng. Chúng tôi đã tiếp nhận được những yêu cầu này và sẽ chỉnh sửa đơn đặt hàng của bà
Chúng tôi vui lòng được báo cho bà rằng:
Chiếc bàn Melissa được phân phối rộng rãi với 3 màu: Đen, nâu, đỏ. Tất cả các đơn hàng đặt màu khác đều được coi là đặt riêng và có phụ phí là 20 đô la
Việc giao hàng có thể diễn ra vào lúc 12h trưa đến 3h chiều chủ nhật tuy nhiên sẽ có thêm phụ phí là 10 đô la.
Đây là chính sách giao hàng vào ngày lễ, cuối tuần của công ty chúng tôi
Xin bà vui lòng xác nhận rằng tất cả các yêu cầu của bà đã được nêu ra trong email này và trả thêm 30 đô la vào
tài khoản Madam Furnishing của bà bằng số hóa đơn tiền gửi trước để xác nhận đơn hàng

Nếu có thắc mắc gì xin bà vui lòng liên hệ trực tiếp với tôi để được giúp đỡ
Thân,
Margaret,
Dịch vụ chăm sóc khách hàng-Madam Furnishing

* * *

CÁC MẸO TRONG VIẾT EMAIL TRẢ LỜI YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Để giúp duy trì văn hóa và thương hiệu truyền thống của một công ty, sau đây là một số mẹo nhằm giúp giải
quyết thắc mắc của khách hàng qua email.
1. Nhắc lại yêu cầu của khách hàng trong email.
Một email giải đáp yêu cầu thắc mắc của khách hàng phải được viết một cách đúng mực trong văn phong. Một
email cần được mở đầu với một lời chào và giới thiệu giúp tổng quan được nội dung và mục đích của email.
Tổng hợp thông tin của khách hàng trong vài dòng đầu tiên của khách hàng để cho họ thấy bạn thông hiểu nhu
cầu của họ. Phần mở đầu của thư phải được viết với văn phong lịch sự, thân thiện, điểm lại các ý quan trọng
trong yêu cầu của khách như là kênh thông tin liên lạc, thời gian và mô tả thông tin khác. Và, để có được một lời
mở đầu tốt, điều tiên quyết cần nhớ đó là mục tiêu: “ Nói với người nhận những gì bạn muốn nói”.

2. Cung cấp các thông tin cần thiết trong Email
Nếu phần mở đầu dùng để tóm gọn nội dung bài viết, thì phần thân của Email cần phải được viết một cách chi tiết, tỷ mỉ. Không khách hàng nào muốn nhận được các phần thông tin nhỏ nhặt, vụn vặt đặc biệt là nếu họ phải trả tiền để sử dụng dịch vụ. Vì vậy, sẽ tốt hơn nếu bạn cung cấp thông tin một cách đầy đủ thay vì bỏ đi những thông tin quan trọng .
Phần thân email nên cung cấp một số thông tin với khách hàng như:
* Chính sách của công ty hay thời gian để giải quyết yêu cầu của khách hàng
* Thời gian biểu việc thực hiện các yêu cầu của khách hàng
* Chi phí để hoàn thành yêu cầu đó
* Thông tin bổ sung hay các thông tin chi tiết cần thiết của khách hàng
Khách hàng cần có được một cái nhìn tổng quan về cách bạn giải quyết nhu cầu của họ sau khi đọc xong phần
dụng lá thư. Sử dụng ngôn ngữ một cách rõ ràng và ngắn gọn trong email cũng như tránh sử dụng biệt ngữ để
khách hàng có thể dễ dàng hiểu được.
Các yêu cầu phức tạp của khách hàng có thể trải qua vài ngày để kiểm duyệt trước khi một giải pháp có thể được đưa ra. Trong những trường hợp như vậy, đơn giản là bạn cần phải nhắc lại các yêu cầu của khách để họ có thể chắc chắn xác nhận sau đó thông báo với họ là bạn sẽ liên hệ lại với phần phản hồi của mình.

3. Yêu cầu xác nhận các yêu cầu
Nếu bạn đã có thể nắm bắt được thành công được yêu cầu của khách hàng và đưa cho họ các hướng giải quyết, luôn nhắc họ xác nhận lại thông tin một lần nữa cũng như chấp nhận các điều khoản trong phần cuối của thư.
Hãy chắc chắn rằng cách giao tiếp của bạn phù hợp với chính sách công ty đề ra. Trả hỏi các kênh thông tin phù
hợp để xác nhận về giá cũng như cac thông tin liên quan trước khi thông báo với khách hàng
Sự truyền đạt thông tin chỉ đạt hiệu quả khi tin nhắn được khách hàng hiểu theo ý của người gửi, nhằm giúp cho
việc xác nhận của họ sau này. Một số khách hàng do không hiểu nên đã đổi ý khi họ thấy bản xác nhận được in
ra. Phần kết của email nên được dành cho việc hỏi ý kiến khách hàng xem họ đã hiểu được đúng và đầy đủ chưa cũng như họ có chấp nhận việc đáp ứng nhu cầu của công ty hay không.

4. Kết luận
Hãy kết hợp kỹ năng viết email chuyên nghiệp cùng văn hóa, văn phong của công ty cũng như văn phong riêng
của mình để viết được những email chất lượng cho khách hàng. Một email làm rõ yêu cầu của khách hàng cần
được xây dựng từ nền tảng của việc viết tốt một email thông thường cùng với việc nắm chắc thông tin được cung cấp từ công ty về nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ chắc chắn giúp việc liên lạc được hiệu quả và tạo sự thỏa mãn cho khách hàng.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *